在第三届“5·15全国投资者保护宣传日”来临之际，在中国证监会投资者保护局的指导下，中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会联合发布了《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引》（以下简称《指引》）。中国证券业协会投资者服务与保护委员会牵头制定了《证券公司投资者权益保护工作规范》（以下简称《规范》）。进一步完善了证券期货基金市场客户服务内容，为证券期货基金经营机构处理投资者各类投诉事项提供了标准，引导投资者依法通过正当途径客观、理性反应诉求，促进证券公司发挥有效服务功能，切实保障投资者合法权益。
一、完善资本市场投资者保护体系
《指引》根据《证券法》等法律法规及相关要求，明确了证券经营机构应当承担的投资者投诉处理的责任，梳理了投诉受理、投诉处理、12386热线转办投诉处理等步骤流程，分别规定了投诉提出、投诉要件、投诉代理、登记接收、投诉受理、不予受理的情形、处理结果告知、未达成和解的处理等内容。其中，针对投诉办理的期限，要求经营机构受理的投诉，自收到投诉之日起20个交易日内作出处理决定，情况复杂的可延期等时限要求。另外，《指引》嵌入多元化纠纷解决机制，明确经营机构可以通过协商和解和调解的方式解决证券基金期货市场投诉。争议双方可以向行业协会、投资者保护机构以及具有调解职能的其他组织申请调解，支持投资者通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式解决纠纷，依法维护合法权益。达不成调解协议的，仍然可以申请向法院提起诉讼或者仲裁，不会有损纠纷处理的公允性。
《规范》从加强投资者保护工作的组织与机制建设、投资者保护行为要求、自律管理等方面规范证券公司的业务行为，明确证券公司要注重服务老年人投资者，有的放矢为投资者保驾护航。
二、强化证券机构的投保主体责任
近年来，中国证券业协会携手各证券公司积极行动起来，广泛开展投资者保护和教育活动，着力营造投资者合法权益得到有效保护的良好生态，助力打造规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场。中信证券华南股份有限公司（以下简称：中信证券华南）始终认为投资者是资本市场发展之本，加强投资者保护是事关资本市场健康发展的基础性工作；
中信证券华南将积极动员公司相关部门、分支机构加大对《指引》、《规范》的宣传力度，让投资者熟悉了解该制度、保护自身合法权益。
一是以服务思维化解矛盾纠纷。在发生投资者纠纷时，将及时响应投资者诉求，与投诉人进行充分沟通，根据投诉事项的不同情况采取相关方式进行协调处理，积极推动投诉事项的妥善解决，并告知投资者申诉的方式及途径。
二是认真做好投资者适当性管理。证券行业是促进投资者与发行人良性互动的重要枢纽，加强投资者保护是证券行业的职责和使命。对于证券公司而言，加强投资者适当性管理是保护投资者的有效措施之一。证券公司作为资本市场“看门人”，落实好投资者适当性管理也是其作为保护投资者“第一道防线”的重要内容。中信证券华南将在开展业务的过程中自觉担负起维护市场稳定、保护投资者利益的责任，在内部管理制度、技术支持、人员配备、业务培训、存量客户管理、产品销售等各个层面落实投资者适当性义务，切实履行“卖者尽责”的各项要求。
三是优化提升诉求处理能力。广东证监局、中证中小投资者服务中心等单位探索“申请便捷、程序简化、专业权威、效力保证”的证券期货纠纷化解机制，为广大投资者提供便捷的纠纷调解服务。中信证券华南将积极落实证券监管部门、行业自律管理组织的有关要求，按照“谁的客户谁负责”的原则，从完善机制建设、严守办理时效、积极配合调解等方面全面提高投资者诉求处理水平。
